Ahoj, přikládám tip, jak se naučit zásady reklamace, resp. je procvičit.
1. Studenty rozdělím do skupin. Každá skupina dostane zadanou situaci, kterou:
a) nejprve interně vyřeší s pomocí zákona či jiných materiálů
b) s učitelem řešení zkonzultuje
c) odehraje před třídou
2. Třída poté hádá správné řešení. Skupina poté vše vysvětlí, protože má řešení nastudované a zkonzultované učitelem.
Použijete tím metodu scénky, jeden z oblíbených nástrojů dramapedagogiky.
Tato metoda přispívá k diferenciaci výuky, můžete ovlivnit složení skupin, náročnost scének či přiložených textů. Zároveň hodinu pěkně oživuje, rozvíjí i měkké dovednosti - schopnost prezentovat, komunikační dovednosti, týmovou spolupráci, řešení problémů, práci s informacemi a jejich zpracování.
Zde příklady situací:
Situace 1. Prodavač odmítá přijmout zboží do reklamace, protože to může jen vedoucí a ta není dnes v obchodě. Spotřebitel má přijít zítra. Kupující trvá na uplatnění reklamace a nechce z prodejny odejít.
Situace 2. Prodavač je ochoten reklamaci sepsat, spotřebitel ale nemá účtenku. Prodavač opět nechce zboží vzít do reklamace. Kupující navrhuje doložit koupi výpisem z bankovního účtu. Prodavač trvá na účtence.
Situace 3. Prodavač dál trvá na tom, že do reklamace může převzít zboží pouze s veškerým příslušenstvím – chce, aby spotřebitel donesl i sluchátka, která byla v balení s telefonem, jinak reklamaci nepřijme. Kupující se snaží prodávajícího přesvědčit, že sluchátka jsou pouze věc vedlejší a nejsou vadná. Prodávající trvá na jejich odevzdání.
Situace 4. Prodavač se ptá, kdy kupující telefon zakoupil. Kupující odpoví, že před 15 měsíci. Prodavač odmítne telefon přijmout a argumentuje tím, že uplynula zákonná lhůta pro uplatnění vady zboží.
Situace 5. Prodavač přijme telefon do reklamace, sepíše protokol a sdělí kupujícímu, aby se za 30 dnů přišel zeptat, jestli už je reklamace vyřízená. Kupující podepisuje převzetí reklamačního protokolu.
Vyzkoušeli jste? Jak se vám to povedlo?
